Unnskyld - hvor feil kan man ta?

Her finner du de vanligste feilene politikere og næringslivsledere gjør når de prøver å unnskylde seg og legge seg flate.

1. Å beklage hvordan andre opplevde det

En klassisk feil er å beklage mottakerens reaksjon fremfor egne handlinger.  Eksempel: «Jeg beklager hvis noen følte seg krenket.»  Da skyver du ansvaret over på den krenkede og resultatet er at du oppfattes som uoppriktig.

2. Å ikke innrømme feil direkte

Ofte brukes det uklare eller indirekte formuleringer, gjerne i tredjeperson. Eksempel: «Feil ble begått....» Det oppfattes som unnvikenhet og at du ikke tar ansvar.

3. Å rettferdiggjøre eller forklare handlingen for mye

Forsøk på å rettferdiggjøre handlingen overskygger beklagelsen. Eksempel: «Jeg beklager, men i denne situasjonen måtte vi...»  Manglende empati med de som er rammet svekker troverdigheten din.

4. Mangel på empati og forståelse for konsekvensene

Å overse eller bagatellisere alvorligheten i situasjonen er en stygg feil. Eksempel: «Det var jo egentlig ikke så alvorlig.»  Det opprører ytterligere og skaper mistillit.

5. For sen unnskyldning

Du graver hodet ned i sanden som fører til lang ventetid før beklagelsen kommer. Da kan unnskyldningen fremstå som strategisk eller tvunget frem.

6. Overfladisk og formell kommunikasjon

Bruk av standardiserte, tomme formuleringer er ikke en god strategi. Eksempel: «Vi beklager eventuelle ulemper.....»  Det oppfattes som upersonlig og useriøst.

7. Manglende handling etter beklagelsen

Hvis det ikke følger konkrete tiltak eller endringer etter at en feil er begått, blir unnskyldningen hul.  Det reduserer tilliten til den beklagelsen du kommer med, som igjen svekker omdømme ditt.

Hva bør gjøres annerledes?

• Tydelig anerkjennelse av eget ansvar.

• Vise genuin empati for konsekvensene handlingen har medført.

• Komme raskt med beklagelsen.

• Kommunisere konkrete tiltak for forbedring og oppfølging.

En troverdig unnskyldning bygger tillit og viser integritet.