Unnskyld. Hvor vanskelig kan det være?
Alle gjør feil. Politikere gjør feil. Næringslivsledere gjør feil. Organisasjoner gjør feil. Ingen går gjennom et langt arbeidsliv uten å gjøre feil og dermed havne i situasjoner som krever en beklagelse. Likevel er det overraskende mange som ikke klarer å si unnskyld.
Det er ikke det at de ikke prøver eller ikke klarer å uttale ordene. Men de lykkes ikke med å formidle den erkjennelsen som omgivelsene forventer. Det er synd. For en god unnskyldning er ofte den raskeste veien tilbake til tillit.
Når vi opplever at noen har gjort noe galt, er vi ikke på jakt etter den perfekte unnskyldningen. De fleste av oss aksepterer at feil skjer. Det vi ikke har toleranse for, er bortforklaringer, ansvarsfraskrivelser og kommunikasjon som virker uoppriktig.
En god unnskyldning handler derfor om noe mer enn ordvalg. Den handler om ansvar, empati, timing og handling.
Ta ansvar
Den vanligste feilen er den enkleste å unngå. Mange beklager reaksjonene sine omgivelser har fått, i stedet for handlingene som skapte reaksjonene.
«Jeg beklager hvis noen følte seg krenket.»
«Jeg beklager at dette ble oppfattet slik.»
Slike formuleringer høres profesjonelle ut, men flytter ansvaret bort fra den som gjorde feilen og over på dem som reagerte. Folk flest gjennomskuer dette umiddelbart. En god unnskyldning begynner med en tydelig erkjennelse av hva som faktisk har skjedd.
«Jeg gjorde en feil.»
«Jeg burde ikke sagt det.»
«Jeg tok feil.»
Jo enklere formuleringen er, desto sterkere virker den. Ansvar kan ikke kamufleres bak passive vendinger eller juridiske formuleringer. Ansvar må eies.
Vis empati
Når kritikken kommer, får mange et sterkt behov for å forklare seg. Det er forståelig. Men det er ofte feil strategi. De som er berørt av en negativ hendelse ønsker som regel ikke en forklaring. De ønsker å bli sett. De ønsker å vite at den ansvarlige forstår konsekvensene av det som har skjedd.
Derfor må empati komme før argumentasjon.
Hvis du hopper rett til forklaringer, risikerer du at beklagelsen blir oppfattet som et forsøk på å forsvare deg selv. Da flyttes oppmerksomheten bort fra dem som er rammet og tilbake til deg.
En god unnskyldning viser at du forstår hvordan saken oppleves fra den andre siden av bordet. Hva har dette betydd for dem som er berørt, enten det er kunder, ansatte, samarbeidspartnere eller andre? Når mennesker opplever at de blir forstått, blir de også mer villige til å lytte.
Vær rask
Tid er en viktig del av enhver beklagelse. Jo lenger du venter, desto vanskeligere blir oppgaven. Når ledere eller virksomheter bruker dager eller uker på å beklage, begynner mange å stille spørsmål ved motivasjonen. Kom unnskyldningen fordi man faktisk erkjenner feilen? Eller kommer den fordi presset utenfra ble for stort? I slike situasjoner vokser mistilliten raskt.
Det betyr ikke at man skal uttale seg før man kjenner fakta. Men når fakta er kjent, finnes det sjelden gode grunner til å vente. Stillhet skaper et tomrom. Og tomrom har en tendens til å bli fylt av spekulasjoner, eller av at andre forteller historien din.
En rask og tydelig beklagelse signaliserer at du forstår alvoret og tar situasjonen på alvor.
Følg opp med handling
Ordene er viktige, men de er sjelden nok. Handling er enda viktigere. Hva gjør du som følge av feilen? Hva skal gjøres annerledes? Hvilke rutiner skal endres? Hvordan skal du sikre at det samme ikke skjer igjen?
Mange kommuniserer godt i den akutte fasen, men glemmer oppfølgingen. Dermed fremstår beklagelsen kun som en øvelse i omdømmehåndtering.
Troverdighet bygges gjennom handling. Når mennesker ser at en feil faktisk får konsekvenser, og at noen gjør en innsats for å rette opp situasjonen, blir unnskyldningen mer enn bare ord. Da blir den et tegn på ansvarlighet.
De vanligste feilene
Gjennom årene har jeg sett mange unnskyldninger som ikke fungerer. Mønsteret er ofte det samme. Man beklager andres reaksjoner fremfor egne handlinger. Man bruker også mer tid på forklaringer og bortforklaringer enn på erkjennelse. Man venter for lenge. Eller man glemmer å fortelle hva som skal skje videre. Fellesnevneren er at man er mest opptatt av seg selv, ikke de som er berørt av dem som er berørt.
En god unnskyldning er enkel
Det finnes ingen perfekt formulering. Hver situasjon er forskjellig. Likevel inneholder de fleste gode unnskyldninger de samme elementene.
Du erkjenner feilen og viser empati med dem som er berørt. Du viser at du forstår konsekvensene. Du beklager. Deretter forklarer du hva du skal gjøre for å rette opp. Vanskeligere er det ikke.
Samtidig er det nettopp derfor mange mislykkes. For en god unnskyldning krever ærlighet, ydmykhet og vilje til å ta ansvar. Riktig utført kan en unnskyldning stoppe en konflikt, dempe kritikken og bidra til å gjenopprette tillit. Det er ikke alltid nok, men det er et godt sted å begynne.